Southwest Airlines Operations — стратегічна перспектива

Автор: | 24 апреля, 2017

Історія:

Southwest Airlines — найбільша авіакомпанія, яка вимірюється кількістю пасажирів, перевезених щорічно в Сполучених Штатах. Вона також відома як «знижка-авіакомпанія» # 39; У порівнянні з великими конкурентами в цій галузі. Роллін Кінг і Херб Келлехер заснували Southwest Airlines 18 червня 1971 року. Перші рейси виконувалися від Love Field в Далласі до Х'юстона і Сан-Антоніо, короткі перельоти з без надмірностей і простою структурою проїзду. Авіакомпанія почала з однієї простої стратегії: «Якщо ви приїдете своїх пасажирів до місць призначення, коли вони захочуть туди дістатися, вчасно, за найнижчими тарифами і зроблять штопання, що вони добре проводять час, люди будуть літати на вашій авіакомпанії« Цей підхід став ключем до успіху Southwest. В даний час Southwest обслуговує близько 60 міст (в 31 штаті), в яких перевезено 71 млн. Пасажирів (у 2004 році), а загальна операційний прибуток склав 6,5 млрд. Доларів. Southwest торгується публічно під символом LUV на NYSE.

Факти:

* Перша велика авіакомпанія, що виконує рейси на одному типі літаків (Боїнг-737)

* Перша велика авіакомпанія, Льотної програми, заснованої на кількості поїздок, а не так на кількості пролетіли миль.

* Перша авіакомпанія, яка запропонувала своїм співробітникам програму розподілу прибутку (засновану в 1973 році).

* Перша велика авіакомпанія, яка розробить веб-сайт і запропонує онлайн-бронювання. У 2001 році близько 40% (2,1 млрд. Дол. США) доходів від пасажирських перевезень було отримано через онлайн-бронювання в [http://www.southwest.com]. Вартість Southwest при бронюванні через Інтернет становить близько $ 1, в порівнянні з витратами на бронювання через турагентів від 6 до 8 доларів США.

Основні конкурентні переваги: ??

* Низький Експлуатаційні витрати / висока операційна ефективність

* нагородження обслуговування клієнтів

* Методи роботи з персоналом / культура роботи

Аналіз операцій — Конкурентні параметри:

Має явну перевагу в порівнянні з іншими авіакомпаніями в галузі, виконуючи ефективну і ефективну стратегію операцій, яка є важливою складовою загальної корпоративної стратегії компанії. Нижче наведені деякі конкурентні аспекти, які будуть вивчені в цій статті.

1. Експлуатаційні витрати і ефективність

2. Обслуговування клієнтів

3. Співробітники / трудові відносини

4. Технологія

1 експлуатаційні витрати і ефективність

в кінці кінців, авіаційна галузь в цілому знаходиться в руїнах. Але, як Southwest Airlines залишатися прибутковим? За словами голови Kelleher, Southwest Airlines має найнижчі витрати і найсильніший баланс у своїй галузі. Двома найбільшими експлуатаційними витратами для будь-якої авіакомпанії є трудові витрати (близько 40%), за якими слідують витрати на паливо (близько 18%). Деякі інші способи, за допомогою яких компанія Southwest зберігає низькі експлуатаційні витрати, літають по маршрутам «точка-точка», вибираючи другорядні (менші) аеропорти, перевозячи постійні літаки, підтримуючи високу завантаження літаків, заохочуючи електронні квитки і т. Д

Витрати на робочу силу

Витрати на робочу силу для Південного заходу зазвичай складають близько 37% від її експлуатаційних витрат. Можливо, найбільш важливим елементом успішної моделі бізнесу авіакомпанії з низьким рівнем проїзду є досягнення значно більш високої продуктивності праці. Згідно з недавнім тематичним дослідженню HBS, південні авіалінії є «найбільшою профспілкової» американською авіакомпанією (близько 81% її співробітників належать профспілці), і її ставки заробітної плати вважаються вище або вище середнього у порівнянні з авіаційною галуззю США. Перевага робочої сили з низьким тарифом в набагато більш гнучких правилах роботи, які дозволяють перехресне використання практично всіх співробітників (за винятком випадків, коли це заборонено правилами ліцензування і безпеки). Таке взаємне використання і давня культура співпраці між трудовими групами переходять на більш низькі питомі витрати на робочу силу. На Південно-Заході в 4-му кварталі 2000 року загальний обсяг витрат на робочу силу на одне місце (ASM) був на 25% нижче, ніж в Сполучених і Американських, і на 58% менше, ніж в US Airways.

Перевізники типу Southwest володіють величезною перевагою в порівнянні з мережевими авіакомпаніями, просто тому, що їх робота збільшує продуктивність на одного співробітника. У дослідженні, проведеному в 2001 році, продуктивність співробітників Southwest була на 45% вище, ніж у американських і United, незважаючи на значно довші польоти і більші середні розміри повітряних суден цих операторів. Тому, завдяки невтомній прагненню до мінімальних витрат на робочу силу, компанія Southwest може позитивно впливати на доходи від її реалізації.

Витрати на паливо

Витрати на паливо є другим за величиною витратою для авіакомпаній після пологів і складають приблизно 18 відсотків експлуатаційних витрат перевізника. Авіакомпанії, які хочуть запобігти величезні коливання в операційних витратах і прибутковості нижньої лінії, можуть вибрати хеджування цін на паливо. Якщо авіакомпанії можуть контролювати вартість палива, вони можуть більш точно оцінювати бюджети і прогнозувати прибуток. Зі зростанням конкуренції і авіаперевезень, які перетворюються в товарний бізнес, конкурентоспроможність за ціною стала ключем до виживання і успіху будь-якої авіакомпанії. Стало важче передавати пасажирам підвищені витрати на паливо, підвищуючи ціни на квитки через високу конкуренцію в галузі.

Southwest вдалося успішно реалізувати свою стратегію хеджування палива, щоб заощадити на витратах на паливо в великій мірі і має найбільшу позицію хеджування серед інших перевізників. У другому кварталі 2005 року питомі витрати Southwest впали на 3,5%, незважаючи на 25% збільшення витрат на авіапаливо. У 2003 фінансовому році у Southwest був набагато більш низьку витрату палива (0,012 на ASM) в порівнянні з іншими авіакомпаніями, за винятком JetBlue, як показано на малюнку 1 нижче. У 2005 році 85 відсотків потреб в паливі для авіакомпаній було хеджувати на рівні 26 доларів США за барель. Світові ціни на нафту в серпні 2005 року досягли 68 доларів за барель. Тільки в другому кварталі 2005 року Southwest домоглася економії палива на 196 млн. Доларів. Стан галузі також рекомендує, щоб хеджувати авіакомпанії мали конкурентною перевагою в порівнянні з не страхує авіакомпаніями. Southwest оголосила в 2003 році, що додасть поліпшені характеристики Blended Winglets в свій нинішній і майбутній флот Boeing 737-700. Вінглетовскіе візуальні відмінності поліпшать продуктивність за рахунок розширення діапазону літака, економії палива, зниження витрат на обслуговування двигуна і зниження шуму при зльоті.

Служба «точка-точка»

Південно-Захід здійснює свою двоточкову послугу польоту для забезпечення максимальної ефективності своєї роботи і перебування економічно ефективним. Більшість його рейсів — це короткі рейси, в середньому близько 590 миль. Він використовує стратегію, щоб частіше виконувати польоти в повітрі і, отже, домагатися кращого використання пропускної здатності.

Вторинні аеропорти

Southwest літає в аеропорти середнього / меншого розміру, щоб зменшити затримки поїздок і, отже, забезпечити відмінний сервіс для своїх клієнтів. Це призвело до того, що галузь вчасно працювала. Південно-Захід також зміг скоротити свої експлуатаційні витрати в аеропорту щодо краще своїх конкуруючих авіакомпаній.

Послідовні літаки

В основі успіху Southwest лежить єдина стратегія літака: його флот складається виключно з літаків Boeing 737. Наявність загального парку значно спрощує планування, експлуатацію та технічне обслуговування. Витрати на навчання для пілотів, наземного екіпажу і механіків нижче, тому що є тільки один літак, щоб вчитися. Операції закупівлі, підготовки і інші операції також значно спрощені, що дозволяє знизити витрати. Постійний літак також дозволяє Southwest більш ефективно використовувати свій пілотський екіпаж.

E-Ticketing

Ідея безквиткових поїздок була важливою перевагою для Південного Заходу, оскільки це могло знизити його вартість розподілу. Південно-Захід став електронним або безквитковим в середині 1990-х років, і сьогодні вони становлять близько 90-95% квитків. Клієнти, які використовують кредитні карти, мають право на онлайн-транзакції, і сьогодні на замовлення Southwest.com припадає близько 65% загального доходу. Генеральний директор Гері Келлі вважає, що ця ідея буде розвиватися далі і що він не здивувався б, якби до кінця 2005 року електронна розсилка склала 75% доходів Південного Заходу. У минулому, коли було 10% туристичне агентство Комісія платна, раніше вона коштувала близько 8 доларів. Але в даний час Southwest платить від 50 центів до 1 долара за бронювання за електронні транзакції, що призводить до значної економії коштів.

2. Співробітники і трудові відносини

Південно-Захід високо цінується за свій інноваційний стиль управління. Він незмінно фокусується на високопродуктивних відносинах, і його методи управління людьми стали ключем до його неперевершеному успіху в авіаційній галузі.

Місія компанії

До наших співробітників
«Ми прагнемо надати нашим співробітникам стабільну робочу середу з рівними можливостями для навчання і особистого росту. Творчий підхід та інновації заохочуються для підвищення ефективності Southwest Airlines. Перш за все, співробітникам буде надана така ж турбота, повага і дбайливе ставлення всередині організації, що від них очікується, що вони будуть ділитися зовні з кожним південно-західним замовником ».

Заява місії Southwest показує, що компанія має сильну прихильність своїм співробітникам. Компанія надає таку ж повагу своїм співробітникам, що і її клієнтам. Місія Southwest Mission унікальна тим, що вона визнає важливість своїх співробітників в рамках більш широкої бізнес-стратегії, яка підкреслює чудове обслуговування клієнтів і операційну ефективність. Співробітники кваліфікують повагу, лояльність і довіру, які демонструє Southwest. Працівники Southwest відомі своєю лояльністю, самовідданістю, ставленням і інноваціями. Співробітники є важливим чинником між Південно-заходом і іншою частиною авіаційної галузі.

Найм

Політика найму на роботу в Південно-Західному регіоні унікальна не тільки в авіаційній галузі, а й у ширшому сенсі, і обертається навколо пошуку людей з правильним ставленням, яке буде процвітати в південно -західній культурі. Великі процедури використовуються для найму для позитивного ставлення і самовідданості. Ті, хто не володіє цими якостями, відсіваються. Колін Барретт, не працююча на південному заході офіцер, стверджує, що

«Найм критично важливий, тому що ви не можете інституціоналізувати поведінку. Замість цього ви повинні визначити тих людей, які вже практикують поведінку, яке ви шукаєте. Можуть дозволити співробітникам бути самими собою і приймати рішення щодо обслуговування клієнтів на основі здорового глузду і їх природних схильностей ».

Вербівка та інтерв'ю на Південно-Заході — це двоетапний процес. Першим кроком є ??групове інтерв'ю, що проводиться співробітниками, де оцінюються комунікативні навички потенційних кандидатів. Наступними кроками в цьому процесі є інтерв'ю один на один, де кандидати, Оцінюються відносини і орієнтація на служіння іншим. Ці критерії найму застосовуються до всіх функцій роботи, так як все Співробітники на Південно-Заході грають роль обслуговування клієнтів. Найважливішою частиною стратегії експлуатації Southwest є те, що кожна робота на південному заході — це позиція обслуговування клієнтів, незалежно від того, відноситься вона безпосередньо до клієнта або чи є вона внутрішньої.

У наведеній нижче таблиці показано, що, незважаючи на те, що Southwest є найбільшою профспілкової авіакомпанією, приблизно на 80%, переговори про укладення контрактів між профспілками і Southwest набагато коротше, ніж у інших великих перевізників. Це показує якість відносин, які Southwest має зі своїми співробітниками і з представляють їх профспілками.

Культура

Південний захід був створений як компанія іншого роду, і з самого початку її культивували унікальну культуру. У 1990 році Коллін Баррет сформувала Комітет з культури Південно-Заходу. Це унікальне явище в галузі і серед всіх великих компаній. Комітет також має місію:

«Мета цієї групи — допомогти створити дух і культуру Південно-Заходу там, де це необхідно; збагатити його і поліпшити там, де воно вже існує; Якщо коротко, мета цієї групи — «зробити все можливе», щоб створити, зміцнити і збагатити особливий дух і культуру Південного Заходу, які зробили цю таку чудову Компанію / Сім'я. "

Саме цей унікальний підхід до цінностей компанії створив культуру, яка відрізняється від інших. Культура Південно-Заходу є причиною успіху.

3. Служба роботи з клієнтами

Місія Southwest Airlines
Місія Southwest Airlines — це прагнення до найвищої якості обслуговування клієнтів з почуттям теплоти, дружби, особистої гордості, І фірмовий дух.

Approach

Херб Келлехер, засновник Southwest, було процитовано як «ми працюємо в сфері обслуговування клієнтів, ми просто забезпечуємо авіатранспорт». 2. аграда обслуговування клієнтів є відмінною характеристикою Південний захід і, як повідомляється, внутрішньо, як «Позитивно Outrageous служби». Це означає, що від верху до низу кожен робить все, що він або вона може, щоб задовольнити клієнта. Це включає в себе Херб Келлехер, який був відомий тим, що допомагав укладальника багажу в День подяки. Саме через підкреслення клієнта і співробітника, Southwest може відрізнити себе від інших в авіаційній галузі. На більш технічному рівні у кожного співробітника або групи на південному заході є свій клієнт. Це означає, що кожен співробітник обслуговує & # 39; Так чи інакше, незважаючи на те, що вони не були безпосередньо пов'язані з пасажиром. Замовник-механік є пілотом, а постачальник провізії — стюардесою.

Результати

Можна сказати, що «Позитивно обурлива послуга», яка є унікальною для Південного Заходу », не є результатом департаменту або програми або мандата керівництва. Чи не є вторинним по відношенню до продукту, а є продуктом ». Такий підхід створює умови, при яких співробітники більш схильні ставитися до клієнтів так, щоб відрізняти компанію від інших. Є численні рахунки пасажирів, які отримали винятковий режим від співробітників Southwest.

Питання, на який потрібно відповісти, полягає в тому, як відрізняється обслуговування клієнтів Southwest і чому? Чи є звичайним для клієнтів інших авіакомпаній марення про їх спеціальному обслуговуванні? Відповідь в тому, що це не так. У той час як на Південному Заході немає монополії на людей добрих і які бажають піти вище і вище, щоб задовольнити клієнта, така поведінка вирощується на Південному Заході в набагато більшому ступені.

Потім можна зробити висновок, що обслуговування клієнтів, яке притаманне Південно-захід, є частиною його культури. Ця культура підтримується через заохочення співробітників робити додаткові, щоб задовольнити клієнта. Цей підхід надихає людей, які зазвичай тільки іноді можуть знайти спосіб допомогти комусь, стати послідовними виконавцями, які пропонують винятковий сервіс весь час. Співробітники Southwest відрізняються тим, що відрізняє обслуговування своїх клієнтів від інших авіакомпаній.

4. Технології

Southwest використовує технології у багатьох відношеннях для досягнення своїх бізнес-цілей і підтримки ефективної роботи. За словами її генерального директора, технологія дорівнює продуктивності. Запущений в 1996 році, квитковий туризм вперше був представлений компанією Southwest. 1 травня 2000 року авіакомпанія Southwest Airlines вводить портал SWABIZ, який допомагає менеджерам подорожей компанії в бронюванні і відстеження поїздок через свій веб-сайт [http://www.southwest.com]. В даний час здійснюється безліч нових технологічних ініціатив, і деякі з них знаходяться в стадії розробки.

Шрифти штрих-кодів на посадкових майданчиках

Компанія Southwest Airlines інвестувала 12 млн. Дол. США в течение последних трех лет для стандартизации корпоративных и терминальных операций на около 10 000 настольных компьютеров Dell OptiPlex и ноутбуков Latitude в соответствии с ее руководством компании . Компания «Юго-Запад» хотела заменить свои хорошо известные цветные пластмассовые монтажные пластины электронной системой с бумажными прокладками для штрих-кодов. Так было установлено около 350 считывателей билетов с сенсорным экраном, работающих на настольных компьютерах Dell OptiPlex. Штрих-код дает Southwest дополнительную информацию, чтобы автоматически согласовать количество посадочных талонов с числом пассажиров, которые фактически садятся в самолет.

Несмотря на то, что технология поможет авиакомпаниям Southwest Airlines оставаться эффективными за счет консолидации информации о пассажирах для ежедневных 3000 рейсов компании, возникли опасения, что это может увеличить время, необходимое для поездок на борту. Однако было обнаружено, что проверка каждого штрих-кода на посадочных талонах не увеличивала или сокращала графики расписаний, но это занимало несколько минут из административных процессов, таких как поиск записей клиентов. Новая система штрих-кодов на бумажных носителях дает агентам билетных касс Southwest возможность сопоставлять записи о клиентах с возможностью прокрутки и входа в несколько экранов программного обеспечения. Процесс гораздо более автоматизирован. Как только штрих-код на посадочном талоне сканируется у ворот терминала, он проверяет человека из списка пассажиров в реальном времени.

Старый процесс — это руководство, которое включает поиск информации, прокрутку нескольких экранов программного обеспечения от резервирования до регистрации на посадку. Развернуто оборудование штрихового кода для сканирования посадочных талонов. Компания находится в процессе замены оборудования для обслуживания клиентов в аэропортах, в том числе в его штаб-квартире в Далласе.

Обновление программного обеспечения

Заменены программные приложения, например, используемые клерками для проверки пассажиров. Southwest Airlines & # 39; Внутренне написанный «Application Application Suite», как ожидается, будет внедрен в следующем году, когда компания перейдет с «зеленых» экранов на оконный пользовательский интерфейс. Подобно Wal-Mart Stores Inc., Southwest Airlines верит в разработку собственного программного обеспечения, которое выполняет свою работу. Компания использует очень мало готового программного обеспечения. В работе ежегодно участвует от 75 до 100 проектов, поддерживаемых примерно 900 ИТ-работниками.

RFID

Радиочастотная идентификационная технология, являющаяся благоприятной альтернативой штрих-кодированию для идентификации багажа, также используется на юго-западном радаре. Он планирует испытать RFID-технологию в 2006 году. Несмотря на то, что Southwest играет небольшую догоняющую роль с другими авиакомпаниями, такими как Air Tran, Alaska и Champion Airlines, во многих случаях, которые могут перескочить на более сложные приложения, легко дождавшись дольше .

Вызовы:

Юго-Запад стал очень успешным, несмотря на самые смутные времена на рынке авиакомпаний. Однако перед лицом растущей конкуренции со стороны других авиакомпаний с низким уровнем тарифов, таких как JetBlue, ATA airlines, America West, она сталкивается с новыми проблемами.

Зарезервированные места

Из-за увеличения руководящих принципов безопасности с сентября 2001 года компании Southwest потребуется подготовиться к назначенным (зарезервированным) местам для отслеживания пассажиров в полете. Это изменение будет связано с крупными инвестициями в технологии и может отрицательно сказаться на его работе с воротами, поскольку нынешний способ назначения непринятых мест помог в быстром разворачивании ворот.

Пассажирский спрос

Философия «простой-простой» хорошо послужила Юго-западу. Но поскольку его собственный бизнес растет и становится все более сложным: планируется приобрести десятки новых самолетов и ожидаемый рост пассажиропотока до 80 млн. Посадочных мест в год, стратегия простоты, которая нашла отражение в ИТ-службе авиакомпании Философия развивается. ИТ-директор Том Нилон (Tom Nealon) говорит, что «настало время адаптировать наши бизнес-процессы для повышения эффективности. Поскольку наша авиакомпания масштабируется для предоставления нам такого же высокого уровня обслуживания клиентов, мы должны автоматизировать многие вещи, «Без этого можно было обойтись без технологии». Задача состоит в том, чтобы сделать это, не касаясь прикосновений клиента. «Southwest также активно использует методы управления отношениями с клиентами (CRM) и имеет приложения, позволяющие понять желания и неприязни клиентов Согласно интервью с его генеральным директором Гэри Келлером, Southwest уделяет особое внимание совершенствованию в двух областях: опыт работы в аэропортах и ??опыт в полете.

Развлечения во время полета

В общих усилиях по улучшению обслуживания клиентов в полете развлечения в полете — это то, что в настоящее время оценивает Southwest, и который JetBlue был очень успешным уже в связи с его внедрением на дальнемагистральных рейсах. Arison, Southwest имеет 415 самолетов для рассмотрения и представляет собой инвестиционное решение в совершенно новом измерении. Кроме того, Southwest должен рассмотреть, как все может вписаться в их среду. На данный момент, 60% его услуг по-прежнему очень короткие расстояния. На юго-западе нужно помнить о том, что определенный подход, который был успешным для его конкурента, может быть не всегда выгоден.

Реферат:

Southwest уже давно считается эталоном в своей отрасли для повышения операционной эффективности. Southwest Airlines является прекрасным примером компании, которая привержена своим основным компетенциям — эффективным операциям для обеспечения своей недорогой структуры, отличной доставки обслуживания клиентов и инновационных методов управления персоналом. Мы надеемся, что эта статья предоставила хорошее представление о деятельности Southwest в рамках общей стратегии для достижения успеха и получения конкурентного преимущества.

Ссылки:

1. [http://www.southwest.com] (Официальный веб-сайт компании Southwest Airlines)

2. «Southwest сохраняет простоту» — Air Transport World, апрель 2005 г., стр. 36

3. «Вокруг света на 48 долларов (или так): насколько высока вероятность того, что авиакомпании со скидкой летают?» Стратегический менеджмент — Knowledge @ Wharton Newsletter 5 октября 2005 г.

4. TechWeb — [http://www.techweb.com/wire/ebiz/173601227]

5. «Стратегия успеха на юго-западе: консолидируйтесь!» — Oracle Magazine (сентябрь / октябрь 2004 года) http://www.oracle.com/technology/oramag/oracle/04-sep/o54swest.html

6. «Southwest Airlines : «High Tech , Low Costs» — Oweek.com, апрель 2005 года

7. «Стратегии хеджирования топлива Jet: варианты, доступные для авиакомпаний, и обзор отраслевых практик» — Kellogg School of Management Research Paper, Spring 2004

8. Победа в поведении: что самые умные, самые успешные компании делают по-другому, Терри Р. Бэкон и Дэвид Г. Пью, 2003

9. Time Magazine, 28 октября 2002 выпуск, Vol. 160 выпуск 18, стр. 45

10. «Крылья перемен», Информационная неделя, 28 марта 2005 года,

11. Переговоры о трудовом контракте в авиационной отрасли, Ежемесячный обзор труда, июль 2003 г., стр. 24


application hosting costs